По статистике свыше 20 миллионов уникальных посетителей ежемесячно приобретают продукцию на этой платформе. И лишь 15% приобретают их на основе описания товаров от продавца, остальные 85% делают свой выбор на основании отзывов от других покупателей, которые уже успели по праву оценить продукт, его характеристики и их качество.
Современный потребитель устроен таким образом, что он больше доверяет простым покупателям, чем производителю, который всегда позиционирует свой товар с наилучшей стороны, с целью продать как можно больше и выпустить новый. Все делается для получения прибыли и развития бизнеса. И люди это уже давно понимают, поэтому привыкли доверять таким же простым покупателям, как и они сами. Поэтому на малоинформативных или отрицательных отзывах теперь далеко не уедешь.
Продавец должен максимально взаимодействовать с покупателями, чтобы получить отзыв о своем товаре в положительном ключе с описанием преимуществ продукта. Иными словами, продавца интересуют положительные отзывы, которые описывают товар с хорошей стороны, побуждая потенциального покупателя его приобрести.
Если вы считаете, что покупать отрицательные отзывы – это неэффективно, вы глубоко заблуждаетесь, конечно же, если не преследуете цель перекрыть массу негатива, которую на вас вылили покупатели на Яндкес Маркете. Отрицательные отзывы должны быть, главное уметь с ними правильно работать. Если отрицательных комментариев нет совсем, пользователь может задуматься о том, что продавец их чистит, чтобы поднять репутацию и пройдет мимо вас, приобретя товар у конкурентов.
Алгоритм работы с отрицательными отзывами прост:
1. Принести извинения за то, что ваш товар не смог ответить ожиданиям покупателя.
2. Определить проблему, которую описал пользователь в своем негативном мнении.
3. Найти решение проблемы, которая будет решать проблему и покупателя и не ударит по вашей репутации и доходам.
К примеру, потенциальный покупатель остался недоволен качеством наушников, так как заявленная мощность не соответствует. Вы можете предложить заказать другие ваши продукты с хорошей скидкой, либо вернуть товар и заказать другой из вашего магазина также с хорошей скидкой. Т.е. вы должны максимально расположить клиента к себе, понять его и найти выход из сложившейся ситуации. Так останется доволен не только он, но и другие покупатели увидят, что вы их цените, понимаете и готовы отвечать за качество своего продукта, поэтому в случае возникновения проблемы они могут также обратиться к вам за ее решением.
Не будет лишним работать и с положительными отзывами. Алгоритм здесь каждый выбирает сам: можно просто выразить слова благодарности за совершенную покупку, а можно в этом же тексте прорекламировать сопутствующую продукцию или какой-либо другой товар. К примеру, пользователь купил у вас телефон, а производитель не предусматривает в комплекте наушники и чехол, поэтому вы можете порекомендовать их купить в вашем магазине. Так вы удержите покупателя и сможете повысить свои продажи.
К тому же, снизить ваши продажи пытаются конкуренты, товар которых, уступает по качеству вашему и таким образом, они пытаются вас сместить с лидирующих позиций. Поэтому прорабатывать и отслеживать все отзывы крайне обязательно.