Отзывы о товарах, купленных в интернете

Часто приобретаете товары в интернете? Тогда вы, как никто другой, понимаете, насколько важны для покупателя отзывы о продукции и компании в целом. Они несут в себе массу полезной информации, на основании которой, можно сделать вывод, приобретать вам тот или иной товар или нет.

Будь вы владелец компании или занимаете руководящую должность, вы все равно являетесь обычным покупателем продуктов питания, бытовых приборов и других товаров. Современные технологии позволяют нам покупать все, что угодно через интернет, не выходя из дома.
Перед тем, как приобрести что-либо, вы долго подбираете в каталогах подходящий товар, изучаете его характеристики и стоимость. Но основополагающим фактором при выборе служат отзывы других покупателей. Они, как правило, подразделяются на несколько блоков:
·     достоинства;
·     недостатки;
·     комментарии.
Далеко не все пользователи заполняют каждый из них. На практике, вносится мнение в блоки достоинства и недостатки. При этом далеко не каждый покупатель оставляет развернутый отзыв, чаще всего, пишут пару-тройку фраз, что-то типа:
·     «все понравилось»;
·     «товар пришел качественный, упаковка целая»;
·     «все работает исправно, буду заказывать еще»
Такие отзывы не несут смысловой нагрузки и из них не понятно, насколько товар качественный, работоспособный или вкусный, если речь идет о продуктах питания. Если же человек пишет, допустим, что пылесос мощный и работает практически бесшумно или же рассказывает о том, что накидка на диван не села после стирки, не испортился цвет и ткань приятная на ощупь, такое мнение уже имеет смысл и позволяет сделать соответствующие выводы. Такого отзыва вполне достаточно, чтобы понять, подходит вам товар или нет.
Приобретая какую-либо продукцию, мы тщательно изучаем мнение других покупателей, которые уже успели приобрести ее, оценить качество и функциональность, если речь идет не о продуктах питания. По сравнению с производителем и продавцом, обычные люди оценивают покупку с точки зрения конечного пользователя. Они отмечают положительные и отрицательные качества, выражая свое честное мнение в его отношении, при этом делают это без приукрас, по сравнению с тем, как это делают продавцы продукции, главная цель которых – продать свой товар. Получается, из мнения отзывы мы получаем больше информации о том, как товар выглядит и какую пользу он несет.
К тому же из них можно понять, насколько компания, реализующая продукцию, благонадежна и стоит ли ей доверять. Все дело в том, что, в первую очередь, руководство работает на свою репутацию, потому что, предлагая качество и функциональность, компания повышает свою репутацию, которая привлекает все больше новых покупателей. И именно они будут писать свое положительное мнение, которое повлияет на покупки в будущем.

Положительные отзывы влияют не только на рост продаж и репутацию компании, но и располагают к себе поисковые системы. Они устроены таким образом, что предлагают потенциальным покупателям продукцию, которая пользуется популярностью и имеет положительную оценку от них. При этом для поисковой оптимизации есть и другие преимущества:
1.    Рейтинг продукта в поиске – рейтинг страницы товара показывается покупателю с помощью микроразметки и в результатах поиска в бразере. Таким образом повышается CTR для поисковой выдачи, количества переходов для просмотра товара и ранжирование сайта или платформы в целом. Если говорить проще, рейтинг отображается в виде звездочек и считается на основе оценок покупателей.
2.    Рост количества переходов по низкочастостным запросам – они представлены в виде «название продукта обзор и (или отзывы), которые пользуются популярностью у целевой аудитории цифровой и компьютерной техники. Если на сайте имеется такая информация, то вы заметите, как увеличивается трафик из поисковых систем, который приводит клиентов за покупками.
3.    Уникальный контент – владельцы сайтов стараются наполнить их контентом в виде описания каждой продукции, причем тексты должны быть уникальными. На практике многие просто копируют уже готовые описания на других ресурсах, а значит, тексты уже не оригинальны. В таком случае отзывы покупателей позволяют повысить объем уникального контента, чтобы повысить ранжирование товара и компании в целом в результатах поиска.

Если на вашем сайте нет отрицательных отзывов, пользователи могут усомниться в добропорядочности продавца, потому что не все покупатели довольны товаром. Кому-то может не понравиться внешний вид, кому-то составляющая, а кому-то функциональность. Поэтому хотя бы один да отрицательный отзыв должен быть.
Согласно исследованиям маркетологов, доля негативных отзывов положительно сказывается на конверсии. Клиенты, которые читают такие мнения, уделяют страницам много внимания, что позволяет повысить вероятности покупки. На практике, люди больше доверяют тем площадкам, на страницах которых есть как положительное, так и отрицательные оценки. Отсутствие негатива может привести к тому, что пользователь задумается о том, что руководство чистит его или мнения не совсем правдивы и просто-напросто куплены, что приведет к сомнению и отказу от покупки, в связи с чем пользователь просто уйдет в другое место.
Мало их иметь, важно правильно на них реагировать. Нельзя оставлять их без внимания, не говоря уже об удалении. Есть покупатели, которые могут отслеживать наличие своего отзыва на площадке и если он заметит, что его удалили, обидится и напечатает еще много таких отзывов, причем на других площадках, где они не смогут остаться незамеченными, а удалить их или прокомментировать, чтобы нейтрализовать негатив, не получится.
Негативные отзывы нужно уметь обрабатывать, несмотря на то, что часть из них могут просто-напросто публиковать конкуренты. Важно решить сложившуюся проблему. При этом желательно следовать определенному алгоритму:
·     извинитесь перед покупателем;
·     укажите проблему, которую вы видите в отзыве;
·     оперативно решите ее;
·     продемонстрируйте результат не только покупателю, но и другим пользователям.
Таким способом вы сможете не только расположить к себе клиента, но и повысить вероятность того, что он придет за покупками в очередной раз. Также вы покажете клиентам, как вы можете решать конфликтные ситуации и то, что вы готовы отвечать за качество своего товара.
При этом ни в коем случае нельзя критиковать покупателя и сомневаться в его порядочности и уж тем более обвинять в том, что он мог сделать что-то не так и товар сломался, испортился и пр. Так вы не только усилите негатив, но и оттолкнете потенциальных покупателей, которые оценивают риски покупки.